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用户运营基本功:如何处理好用户反馈?

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说起做用户反馈那点事儿吧,作为运营岗的入门,以前大家团队说“客服”都是折翼的天使,哈哈哈,我估计前前后后加起来,可能折翼了有一年半以上吧,不知道以后还有没有机会做这个凝聚着汗水和泪水的工作,把自己感悟到的那点东西跟大家分享讨论下。
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一、先准备一颗强大的“钻石心”,大家再说其他。
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? ? ? ?嗯,在我工作的第一年就接触到用户反馈,那时做一个积分产品,遇到为了1分钱将我祖宗N代以及全家都问候到了的用户。当然有时候也会遇到态度较好的,然 而大部分都是来势汹汹破口大骂的,那个负能量就不用说了,要不支付宝客服还有每个月500块的“被骂补贴”呢(我以前室友是支付宝客服,我听缩 滴。。。)。但是作为基础的运营,刚入行的运营,其实做这块是特别有好处的,能站在用户的角度去体验,甚至能够预计到用户的问题,这对产品设计的初期引导是十分有意义的。
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? ? ? ?用户反馈工作琐碎而意义重大,最好有强大的“钻石心”;当然也欢迎希翼锻炼自己的玻璃心。
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二、用户反馈的收集渠道,此处以App为例。
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1、App内置的反馈入口。
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这个是最常见的,现在的互联网产品越来越重视用户反馈,大部分都会在产品里内置一个反馈入口,常见的是放在“设置”这个功能下面。
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优点是:(1)收集方便 (2)联系用户方便。
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缺点是:能找到这个不太明显的入口来反馈的,都是核心用户真爱粉,so,流失的那些用户的心声,你未必知道。
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2、应用市场评论。
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这 个也是很常见的,就是你用app的时候也经常会遇到弹出小窗口,鼓励你去市场给他们评分的(其实我个人特别不喜欢那小弹窗,总是残忍滴拒绝。。 hiahia~~)。我是很懒的用户,如果不是真的体验好到爆,我很少主动去给好评,就算淘宝卖家说好评返2元,我也还是懒。。。
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优点是:比app内的反馈用户范围更广一些,因为很多产品的冷启动都是靠自己企业的产品带量,所以用户属性都很接近企业旗下产品,是属于很精准的用户,留存率通常比市场都要高。
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缺 点是:(1)不方便联系用户,很多应用市场都用自己的accout体系,有些就是匿名评论,你是无法联系到该用户的;也有些市场的开发者后台提供回复功 能,但是依然不方便。(2)收集起来很麻烦,市场实在是很多,有些没有PC端,所以复制黏贴也不是很方便。也有些企业的开发比较给力的,会把各市场用户反 馈接入友盟后台。(3)信息不全。app内置的反馈你可以要求开发做成保留机型等等,然而应用市场的反馈是不会把这些暴露给你的。也有小部分的市场,在开 发者后台能看到信息较全面的反馈,不普遍。
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3、客服电话,线上客服等各种客服渠道。
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比如我现在的企业,是做在线教育的,所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。虽然我所在的业务不是销售课程的,但是很多被教育过的用户,都还是会找到客服电话,来反馈各个产品线的问题。所以也常常会收到客服同学转过来的用户反馈。
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优点是:通常能转到你这边来,肯定是客服已经安抚过用户了,所以一般到你这的时候,用户火气已经不那么大了;客服能够找到你这里,肯定用户也是有过比较清晰的描述,这样就筛掉了一批特别傻的反馈,啰嗦半天也说不清自己什么问题(别问我是怎么知道的。。。
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缺点是:通常客服也有自己的KPI,问题解决率什么的,所以有时候你想直接跟用户沟通解决问题的时候,客服会不屈不饶,非要从中传话,那你懂的,多一个人传话就多一份沟通难度和成本,尤其这个传话的人还是不懂你业务的人。
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4、调查问卷。
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这是一种产品的主动获取用户反馈的方式。大家通常用在产品立项的前期调研,或者重大版本更新决策之前,或者大版本大功能上线之初(灰度、核心用户内测)以及之后。
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优点是:你能通过问题的设计,有针对性的获取你想要的反馈。后期的反馈呈现,能够数据化。而日常的用户反馈,用户都是描述性的语言,而且很多不清晰的,要追问。
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缺 点是:(1)对设计问卷的人自身的要求比较高,大家通常是运营来设计(当然,你企业如果给你们配专门的用研团队,那你就是幸糊的),有时候呢就会出现问卷 发出去了,然而忽然觉得哪里没考虑周全。正因为是主动获取反馈的一种手段,因此很容易主观判断,甚至出到一些诱导用户回答的问题。(2)样本量的获取。尤 其是对产品立项前期的调研,这个时候,产品还没有用户,那么你的样本就要完全靠你去定位用户,然后去获取,这个真的很辛苦,尤其是你的领导跟你说没有调研 预算的时候。/(ㄒoㄒ)/~~(3)当样本量不足够大的时候,好像并没有什么卵用。
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5、核心用户体验团。
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这个是很多产品普遍采用的灰度测试方法。当产品有一定量用户后,从中筛选or招募一些对产品好感度较高热情较大的用户,用QQ群等圈起来,由运营去维护。
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优点是:反馈速度快,质量高,易触达。
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缺点是:正因为是好感度高的用户,所以反馈有可能偏颇,情人眼里出西施么,你懂的。他不能代表小白用户的。
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6、搜索引擎、社交平台等外部公开平台。
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这个建议就是有余力的情况,可以做起来。例如以前大家会在百度知道啊,搜索结果啊,微博大号啊,微信公众号啊什么的,去看看产品相关关键词的结果里,都在说些什么。
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优点是:你能知道潜在用户和已流失用户是怎么评价你家产品的。
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缺点是:海量信息里去刨除和你有关的,成本也是有点大。微博微信大号还好一些,搜索引擎这种就真的有点累。而且搜索引擎这种也不适合全新的产品,因为没有用户量么,在搜索引擎那边权重也不高,所以能找到的有效信息比较少。
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7、线下活动之类的获取的反馈。
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例如说大家企业每年的校招啊,会去线下搞一些宣讲,可以派一个人跟过去,也可以设计好问卷之类的让人力资源的同事帮忙发一发,或者夹在笔试题目里之类的。
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优点是:一下子就能获得好多反馈啊,不用你辛辛苦苦去找人来填问卷了好吗
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缺点是:成本大啊,不是所有企业都有线下那么大的号召力;如果是通过送礼品的手段获取的反馈,反馈的可参考程度也要打一点折扣的,人家也许没有好好填。
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8、你企业的同事啊,最好不是同一个业务线的。
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这个适合中型、大型的企业,找那些对你业务根本不了解的人去做,比较好。
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优点是:容易触达,尤其是找到行政通知这种能一下子@all的手段;同一个企业的嘛,大家也会给点面子,好好体验一下产品给反馈。
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缺点是:成也萧何败也萧何,正因为是同一家企业,可能有千丝万缕的利益联系,一般不会说的很难听,还是会给点人情分。
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三、你不是反馈的搬运工,你是用户运营。
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用户反馈工作是用户运营工作中的一部分。我始终觉得,做用户反馈工作,不是简单的把从各个渠道搜集来的反馈甩产品经理一脸这样,运营是要经过自己的整理和理解,去给到产品经理一些建议的。
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我通常会给产品经理以下几样东西:
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1、整理过的原始反馈表。
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也就是将这些琐碎的,描述性的,格式各异的反馈,通过你的筛选整理,提取一两个关键词(例如:类型,描述关键词),我称之为“反馈点”,这样你在整理数据的时候就不用重复的一遍遍看所有的反馈,瞄一眼关键词你就知道这是个啥了。
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用户运营基本功:如何处理好用户反馈?

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2、反馈点分布。
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整理好反馈点后,我会做一个反馈点分布饼图or excel表之类的,这个是为了让看你反馈报告的人,一眼知道这个反馈最强烈的部分是什么。
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用户运营基本功:如何处理好用户反馈?

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3、优化建议。
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这个部分,我觉得可以根据运营自己的理解,去给到产品经理建议,因为你是离用户最近的人,你是最经常跟用户厮混在一起的人,所以你可能会更了解用户。
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当然这部分也不是必须的,这个对于刚入行的新人来说会比较难。一个靠谱的建议,通常会需要对产品比较深的理解,和对用户比较全面的把握。

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